Конечной целью информатизации любого предприятия является такое построение внутренней структуры управления, при которой основные бизнес-процессы протекают в минимальные сроки и с минимальными затратами. С расширением клиентской базы увеличивается количество времени на обработку необходимых документов и операций для работы с клиентами, поставщиками, коллегами и партнерами. Использование на данный момент программных средств на предприятии не позволяет охватить весь спектр предоставляемых услуг должным образом, в связи с этим было принято решение внедрить биллинговую систему, позволяющая добиться выше поставленных задач для предприятия (6).
Актуальность данной темы объясняется тем, что телекоммуникационные услуги имеют огромное значение в автоматизации системы документооборота предприятий, а также ускорение процессов передачи данных различного характера. На первой стадии менеджера по продажам ищут новых клиентов на подключение телекоммуникационных услуг, если клиент готов к сотрудничеству, то клиенту предлагается провести бесплатное обследование технической возможности. Если техническая возможность есть, то менеджер показывает пакет предоставляемых услуг и их стоимость, далее подбирают наиболее оптимальный тариф. Затем менеджер берет у клиента реквизиты для составления договора. После составления договора, документы передаются в службу проверки документации для выявления правильности составления документов. При положительном обследовании технической возможности подписываются документы, и выставляется счет на оплату за подключение выбранных услуг.
После оплаты клиентом, выставленного счета, менеджер создает документ – заявку на монтаж, указывая адрес подключения, контакты клиента, наименование организации и выбранные услуги. Далее эту заявку передают в технический отдел. Монтажники, получив данную заявку проверяют выбранные услуги клиентом, подготавливают необходимое оборудование для подключения клиента. За тем монтажники устанавливают абонентский блок на здании клиента и проводят провод до компьютера либо сервера, по окончании работы клиенту предлагается проверить качество работы и по соглашению сторон подписывают акт о выполненных работах. Затем акт о выполненной работе передается в службу поддержки, на основе подписанного акта производят фактическое включение телекоммуникационных услуг. Далее договор клиента хранится в БД.
В случае, каких-либо вопросов клиент обращается в службу поддержки пользователей, а специалист службы пользователей решает данную проблему, в случае невозможности решить проблемы на месте, составляется заявка на выезд монтажников для устранения проблем. По окончании месяца менеджера по продажам передают все акты по новым подключенным клиентам в бухгалтерию для начисления заработной платы (1).
Проанализировав деятельность предприятия и преимущества использования системы биллинг, создадим модель с целью понять, как функционирует данная организация с позиций системного анализа (4–5). Эта модель строится с целью выявления ошибок и узких мест, а также формулировки предложений по улучшению ситуации (рис. 1, 2).
Рис. 1. Обеспечение телекоммуникационных услуг
Рис. 2. Декомпозиция контекстной диаграммы
В компании рассматриваются следующие основные функции: поиск клиента по подключению к Интернету, заключение договора, оплата за подключение, подключение клиента к Интернету, отдел технической поддержки. В модели бизнес-процесса отражена деятельность одного менеджера и соответствующих ему функций: составление типовой формы договора, подача на рассмотрение клиенту, подписание договора (рис. 3) (7–8).
Рис. 3. Функции компании
Функция «Поиск клиента по подключению к Интернету» представляет собой поиск информации в любых бизнес справочниках о существующих компаниях в городе, для коммерческого предложения. Она требует порядка 1 рабочего часа и предельной концентрации внимания.
Функция «Заключение договора» представляет собой занесение реквизитов клиента и выбранные клиентом услуги. Процесс занимает около 2 часов рабочего времени.
Функция «Оплата за подключение» представляет собой пересчет всех выбранных услуг клиентом, добавив НДС, выставляется единый счет на услуги. Данный процесс занимает около 2 часов рабочего времени и большой концентрации внимания.
Функция «Подключение клиента к Интернету» представляет собой проверку об оплате клиентом, составление заявки для монтажников. Этот процесс занимает до 2 часов рабочего времени.
Функция «Отдела технической поддержки» в случае обращения клиентов в службу поддержки, заводится карточка в журнале учета. Данный процесс занимает от 30 мин., до 1 рабочего часа времени.
Если подвести итоги по затраченному рабочему времени на обработку одного клиента затрачивается 8 часов рабочего времени или полный рабочий день.
Анализ внутреннего документооборота деятельности отдела продаж
Вначале отслеживается порядковый номер последнего договора в журнале учета договоров, чтобы соблюдать их порядок нумерации. Затем на имеющемся типовом договоре менеджер прописывает вручную реквизиты сторон, что очень много занимает времени и большой концентрации внимания. Далее составляется заказ к договору, где необходимо прописать вручную реквизиты сторон и все выбранные услуги клиентом с учетом стоимости услуг. После составления договора и заказа, менеджер передает на проверку в отдел договоров и если все верно, то ставиться подпись и печать. Когда договор составлен и проверен на предмет ошибок, менеджер составляет счет, для последующей передачи клиенту.
Клиентом рассматривается выставленный менеджером счет, на телекоммуникационные услуги, после чего выносится решение о согласие или не согласии с данным счетом. При согласии клиента с выставленным на телекоммуникационные услуги счетом производится оплата. После произведения оплаты клиент отправляет копию платежного поручения менеджеру по факсу, с отметкой банка о списании с его расчетного счета, суммы выставленной менеджером в счете на телекоммуникационные услуги. Менеджер составляет заявку на монтаж и приносит в бухгалтерию, при этом предоставив копию платежного поручения с отметкой банка о списании с его расчетного счета, суммы выставленной за услуги подключения. После этого монтажники производят монтаж на объекте клиента.
В это же время менеджер составляет акт о выполненных работ на объекте клиента. По окончанию монтажа, менеджер отвозит клиенту акт выполненных работ, который изготавливается в 2-х экземплярах. Первый экземпляр отдается клиенту с поставленной подписью и печатью компании, на втором экземпляре проставляется подпись и печать со стороны клиента, в качестве подтверждения действительно выполненных работ. Этот экземпляр менеджер привозит обратно в компанию и передает в бухгалтерию. Затем на основании акта о выполненных работах, системный инженер производит включение телекоммуникационных услуг.
На эту работу затрачивается от 6 до 8 часов рабочего времени менеджера, что по своей сути занимает весь рабочий день. Хотя менеджеру кроме этой работы еще необходимо заполнять и отправлять ежедневные отчеты о проделанной работе за каждый рабочий день, на что совершено не остается времени, в следствии, чего менеджер вынужден оставаться на рабочем месте дополнительное время, которое компании приходится оплачивать по двойному тарифу согласно ТК РФ. Что в свою очередь является дополнительными затратами компании.
Анализ ситуации показывает, что это занимает большое количество времени и затрат компании. В качестве альтернативного варианта предлагается использование системы биллинг, что дает возможность выбрать конкретные варианты договора, заказа и акта, в котором впечатывается только Ф.И.О. и название компании, и реквизиты. Это позволяет сократить затраченное время на 50 % от затрачиваемого времени на данный момент.
Анализ информационных потоков и информационного взаимодействия
Передача документов внутри отдела между сотрудниками и между отделами происходит в начале смены, то есть информация о производственном процессе в течение рабочей смены не поступает в отдел. Запаздывание информационного потока замедляет процесс продажи телекоммуникационных услуг и негативно сказывается на экономическом состоянии. Кроме того, налицо дублирование функций: создаются копии документов, подшиваются копии документов, делаются выписки из документов. Дублирование работ означает по существу дублирование функций. Поэтому исключение дублирования может привести к сокращению персонала. Это тоже повлияет на повышение производительности.
Как уже говорилось, при создании модели вся работа по документообороту ведется вручную. Переход к автоматизированной обработке информации позволит сократить время подготовки и обработки практически всех документов в отделе за счет исключения дублирования информации и ускорения обработки.
На основании анализа можно сформировать предложения по усовершенствованию информационной системы предметной области и в целом предприятия. При выработке предложений надо учесть: длительность типовых операций; дублирование и противоречивость функций, информационных потоков и документооборота; степень загруженности структурных подразделений и должностных лиц; степень применения средств автоматизации.
Однако переход к новой системе обработки данных потребует значительных затрат на проектирование, разработку, покупку техники и программных средств, обучение персонала и по практике аналогичных проектов даст экономический эффект не ранее чем через год. При этом имеет смысл разрабатывать корпоративную информационную систему, поскольку информация, обрабатываемая в отделе продаж, связана с большинством отделов предприятия.
Состав автоматизированных функций расчетной системы:
• Поддержка любого количества категорий абонентов (госбюджетные, хозрасчетные предприятия и т.д.) со своими налогами, правилами изъятия налогов;
• Ежедневные начисления услуг (поддержка ежедневного изменения тарифов, изменения списка предоставляемых услуг абоненту, включения/выключения устройств абонентам);
• Регистрация оплаты за услуги связи через интернет-банкинг, система «город» и qiwi;
• Поддержка журнала работы с абонентом (в журнал попадают все выставленные документы (платежные документы, счета, справки, извещения), контакты (обзвон), автоматические изменения статуса договора);
• Возможность бумажной и безбумажной технологии извещения абонентов о суммах, выставленных к оплате;
• Хранение сведений о произведенных начислениях за услуги связи в текущем и закрытом расчетных периодах;
• Возможность проведения перерасчетов начисленных сумм за услуги связи, например, за время не работы телефона;
• Поддержка интерфейса с карточными системами оплаты услуг;
• Возможность предоставления автосправки о текущем состоянии своего счета в любое удобное для абонента время;
• Возможность изменения и настройки шаблонов всех документов системы.
Формирование отчетных данных:
• Формирование краткой и детальной расшифровки произведенных начислений по всем услугам связи, в том числе по проводным и мобильным междугородным и международным разговорам, роумингу, а, при наличии возможности, и по местным переговорам;
• Формирование списков задолжников и списков на отключение;
• Формирование всех видов бухгалтерских отчетов (оборотные ведомости, составляющие начислений, журнал продаж, строки доходов и т. д.) по типам абонентов, узлам и прочим параметрам.
• Для проведения сравнения предлагаемых решений необходимо выделить критерии сравнения. К общим критериям относятся следующие: наличие оборудования для установки биллинговой расчетной системы; доступность оборудования; надежность оборудования; графический, понятный, функциональный, открытый интерфейс приложения; демо-доступ; легкость эксплуатации и настройки; защищенность (шифрование) передаваемых данных; документированность к интеграции системы; послепродажное сопровождение; наличие территориального офиса производителя ПО; опыт производителя ПО; стоимость системы; сроки внедрения (2, 3).
Были прописаны и раскрыты бизнес-процессы, которые покроются за счет внедрения новой автоматизированной системы. В ходе реализации проекта внедрения удалось пройти некоторые этапы, в результате чего была проведена опытно-промышленная эксплуатация системы. По итогам этапа были выполнены следующие действия: выработаны требования к внедряемой системе; разработана спецификация требований к системе; разработан план-график внедрения системы; проведено тестирование системы. Анализ результатов проведенного тестирования позволил проверить работу аппаратно-программного комплекса выявить преимущества и недостатки, а также выявить необходимость в проведении дополнительного анализа предложений по решению поставленной задачи.