Для успешного делового общения специалисты должны владеть стратегией и тактикой ведения разговоров с партнерами, ориентироваться в особенностях национальной и региональной психологии партнеров, уметь избегать проблемных, конфликтных ситуаций.
Общеизвестно, что конфликтная ситуация - это ситуация в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы, позиции, мнения, взгляды. Конфликтные ситуации можно подразделить на следующие виды: между работодателем и служащим, между подразделениями организации или компании, межличностные конфликты.
Нами были отобраны наиболее типичные, на наш взгляд, конфликтные ситуации и варианты стратегий их разрешения, так как мы убедились, что обучаемые не имеют опыта в разрешении конфликтов и не владеют набором так называемых "дипломатических фраз".
Каждая из отобранных "дипломатических фраз" вводилась в определенной ситуации - образце. Обучаемые учились перестраивать жесткие высказывания на более дипломатические. Они учились давать свои советы в той или иной ситуации, выбирать и выстраивать свою стратегию разрешения того или иного конфликта. Завершающим этапом работы было проигрывание различных возможных кофликтных ситуаций, где обучаемые могли бы продемонстрировть свои умения и навыки по их разрешению.
Поэтапная и тщательная работа с отобранными ситуациями и "дипломатическими фразами" позволяет выработать у обучаемых стратегию грамотного разрешения возникающих конфликтов.