Роль качества в современном мировом бизнесе была осознана только в 80-е годы XX века. Большинство американских и европейских компаний в настоящее время считают качество продукции и качество обслуживания покупателей важнейшими факторами конкурентоспособности. Именно благодаря пониманию необходимости управления качеством экономика Японии сегодня находится на таком подъеме.
В современной России пытаются контролировать абсолютно все и все время. Но все контролировать невозможно, поэтому контроль приобретает ситуативный характер, осуществляется «наскоками». Однако задача контроля иная. Ошибка должна рассматриваться не как проблема работника, а как проблема всей организации, то есть, организации необходим не просто контроль, а система контроля. Эта система должна включать и механизм получения обратной связи, и критерии анализа информации, и регламентацию необходимых действий. Современные ученые приходят к выводу, что главной из причин снижения качества является изменчивость, это тем более важно для сферы услуг, где важнейшая роль отводится человеку. Поэтому и в промышленности, и в сфере услуг действенной является концепция TQM, сфокусированная именно на человеке. Потребитель перестал уделять пристальное внимание только лишь стоимости товара или услуг, а перевел свои предпочтения еще и на их качественные характеристики, которые могут быть реализованы только в условиях эффективно работающей системы менеджмента качеством.
TQM (Total Quality Management) – система менеджмента качества, имеющая своей целью постоянное повышение удовлетворенности покупателей при постоянном снижении реальных затрат, поэтому концепция TQM является из всех концепций управления качеством наиболее перспективной для использования на современных российских предприятиях. Системы управления качеством в России необходимо вводить и по причине взаимодействия с другими государствами, с целью создания конкурентоспособности на мировом уровне.