Современная экономическая деятельность требует широкого использования информационно-коммуникационных технологий не только для получения актуальной информации о состоянии рынков, конкурентах, предпочтениях потребителей, но и для взаимодействия с имеющимися или потенциальными клиентами.
Возможность предложить клиенту продукт с учетом его индивидуальных предпочтений – важный фактор конкурентоспособности современного предприятия. CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами – современная концепция управления бизнесом, ориентированная на клиента. Формирование долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами служит наилучшим способом обеспечения их лояльности, а лояльные покупатели более прибыльны, чем нелояльные. Управление взаимоотношениями с клиентами – это стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центр бизнес-операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления, это концепция проактивного управления взаимоотношениями с покупателем. Концепция клиентоориентированности стала особенно актуальной по следующим причинам. Процессы глобализации и развития интернет-технологий привели к значительному росту объемов информации и скорости обмена ею. Информированность потенциальных потребителей услуг повышается. Рост объемов информации, доступной потенциальным клиентам, приводит к снижению эффективности рекламы и традиционных каналов маркетинговых коммуникаций. В перспективе сегментирование круга потенциальных клиентов приводит к появлению товаров и услуг, ориентированных на индивидуальные предпочтения. Малый бизнес в этих условиях нуждается в подходящих инструментах для того, чтобы успешно решать такие задачи, как:
– сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
– сбор истории взаимоотношений с поставщиками, партнерами и клиентами;
– обмен информацией между сотрудниками без ее потерь;
– автоматизация последовательности работ (бизнес-процессов) и интеграция их в деятельность компании;
– получение аналитических отчетов и прогнозирование продаж;
– планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
– сервисное обслуживание клиентов;
– контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
– накопление знаний компании и управление ими.
В [1] отмечается, что современное CRM-решение должно включать одиннадцать компонентов: управление контактами, управление продажами, продажи по телефону (телемаркетинг), календарное планирование или «управление временем» (тайм-менеджмент), поддержка клиентов, управление маркетингом, аналитическая отчетность для руководства, управление электронной торговлей, управление мобильными продажами, интеграция с другими корпоративными информационными системами, синхронизация данных.
Одной из заметных тенденций является расширение использования в бизнесе «облачных» информационно-коммуникационных технологий («облачных» сервисов). Например, в [2] описаны возможности «облачной» информационной системы управления бизнес-процессами компании Terrasoft.
В [3] приводится следующее определение: «облачные» вычисления – это «модель предоставления повсеместного и удобного сетевого доступа к общему пулу конфигурируемых вычислительных ресурсов (например, сетей, серверов, систем хранения, приложений и сервисов), которые могут быть быстро предоставлены и освобождены с минимальными усилиями по управлению и необходимостью взаимодействия с провайдером услуг (перевод материалов см. на сайте http://cloud.sorlik.ru).
Одним из «облачных» сервисов, ориентированных на повышение эффективности взаимодействия с клиентами (и эффективности работы сотрудников компании), является Мегаплан (официальный веб-сайт http://www.megaplan.ru).
К возможностям «облачного» сервиса Мегаплан относится большинство функций, характерных для CRM-решений. Мегаплан позволяет описать организационную структуру компании, включая сведения о сотрудниках, планировать организационные мероприятия и задачи для сотрудников с получением уведомлений, проводить совещания и обсуждения онлайн, что упрощает согласование документов.
Сервис позволяет хранить карточки контрагентов с информацией о типе клиента, его виде деятельности, адресе, контактных телефонах, а также о запланированных встречах, звонках и рассылках. Модуль Мегаплана «Клиенты» позволяет не только хранить контактную информацию о клиентах и группах клиентов, но и привязывать задачи и коммуникации, делать рассылки, а также давать контрагентам гостевой доступ в Мегаплан для просмотра и комментирования связанных с контрагентом задач и коммуникаций. Гибкая система назначения прав позволяет разграничить доступ сотрудников к задачам, документам и другим корпоративным данным. Система формирования отчетов позволяет оперативно анализировать текущую ситуацию. Возможность бесплатной работы с сервисом в течение ознакомительного периода позволяет лучше изучить и оценить его преимущества и недостатки. Использование «облачного» сервиса Мегаплан способствует улучшению управления продажами и повышению эффективности взаимодействия с клиентами.