Построение взаимоотношения с клиентами обретает особую актуальность для бизнеса, реализуемого в глобальной Интернет сети. Эффективность такого бизнеса во многом определяется наличием системы построения обратной связи с клиентами с помощью интернет-технологий, а также качеством сервиса в процессе удаленного режима продажи товара, наличием системы поиска новых клиентов, реализацией программ лояльности в Интернет [1]. Автором были проанализированы существующие интернет-технологии продаж и взаимодействия с клиентами, применение данных технологий в деятельности интернет-магазина.
В своем исследовании, вопросов касающихся формирования и управления системой взаимоотношений с клиентами в сетевой розничной торговле, мы опираемся на определение, близкое к англоязычному источнику: «CRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей» [2].
Рассмотрев крупнейшие розничные сети в России, которые используют данную технологию (CRM), автор выделил на текущий момент следующие проблемы:
– замедление роста покупательского спроса и обострение конкуренции;
– повышение уровня потребительских запросов и требований к обслуживанию и качеству товаров [3];
– снижение прибыльности отрасли;
– усиливающийся дефицит торговых площадей;
Данные проблемы можно решить (некоторые фирмы уже это делают) выйдя на новый уровень продаж посредством интернета [4]. Интернет – это технология будущего. И необходимо знать, как эффективно использовать эту технологию. Электронный бизнес – это преобразования основных бизнес-процессов компании путем внедрения интернет-технологий, нацеленное на повышение эффективности деятельности [5]. Т.е. электронным бизнесом является всякая деловая активность, использующая возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей компании [6].
Интернет дает возможность продавцу:
– прорекламировать свою продукцию и товар, как на региональном, так и на международном уровнях.
– прорекламировать свою фирму (предприятие) с целью привлечения к взаимодействию отечественных и зарубежных партнеров [7];
– оперативно следить за ценовой конъюнктурой рынка;
– прорекламировать свои проекты для привлечения инвесторов;
– организовать систему заказов продаваемого товара, как своими торговыми представителями, так и покупателями [8];
– организовать оперативное взаимодействие с торговыми представителями с помощью электронной почты и прямого доступа к информационным ресурсам партнеров;
Как следствие:
– расширяется рынок сбыта, поскольку огромное число людей у нас в стране и за рубежом познакомятся с фирмой, ее продукцией и услугами [9];
– увеличивается объем продаж, так как создается дополнительная торговая точка;
– уменьшаются производственные издержки, ибо затраты на продвижение и торговлю товарами в электронном магазине меньше, чем в обычном;
– удается опередить конкурентов, потому что реклама о товарах в электронном магазине более оперативная и массовая [10];
– появляется возможность торговать с любыми странами, не открывая классического магазина в каждой из них;
– можно работать в магазине, находясь в любом месте, например в домашнем офисе или в автомобиле;
– можно работать в любое время дня и ночи.
Выгода покупателя:
– найти фирмы, реализующие нужный товар;
– оценить конъюнктуру рынка и выбрать подходящую фирму-продавца нужного товара;
– сделать уточняющие запросы к фирмам-продавцам с помощью электронной почты и получить ответы;
– заказать товар;
– выбрать поставщика транспортных и экспедиторских услуг;
– заказать доставку груза;
– произвести платежи.
Более 875 миллионов потребителей делают покупки онлайн – за последние два года количество интернет-покупателей выросло на 40 % [11].
Одежда и обувь – самый быстрорастущий сегмент в онлайн покупках. Карты «Visa» – самый популярный метод оплаты покупок в Интернет. Более 85 процентов онлайн-пользователей в мире делают покупки в сети Интернет. В России имеют опыт онлайн шоппинга 77 % интернет-пользователей.