Scientific journal

International Journal of Experimental Education

ISSN 2618–7159

ИФ РИНЦ = 0,425

С июля 2012 года на базе оперативно-диспетчерского отдела ГКУЗ ИО «Территориальный центр медицины катастроф Ивановской области» (ТЦМК ИО) в круглосуточном режиме, в т.ч. в выходные и праздничные дни, организована работа телефона «горячей линии» (ТГЛ) Департамента здравоохранения Ивановской области (ДЗО). Информация о работе телефона «горячей линии» размещена на официальных сайтах ДЗО и учреждений здравоохранения Ивановской области. Деятельность работы регламентирована Распоряжением ДЗО от 16.07.2012 № 291 «О создании дежурно-диспетчерской службы и «горячей линии» Департамента здравоохранения Ивановской области на базе государственного казенного учреждения здравоохранения Ивановской области «Территориальный центр медицины катастроф Ивановской области». Звонки на ТЛГ принимаются в круглосуточном режиме оперативными дежурными, врачами-специалистами ТЦМК ИО, которые в нерабочее время являются ответственными дежурными по ДЗО. Дежурство организовано в соответствии с графиком сменности. В качестве оперативных дежурных работает 12 квалифицированных врачей-специалистов, имеющих стаж работы в учреждениях здравоохранения, в т.ч. на руководящих должностях, более 10 лет. Из 12 оперативных дежурных ТЦМК ИО 11 имеют высшую квалификационную категорию. Входящие звонки, поступающие на ТЛГ, записываются в специальный журнал «Обращения граждан на ТЛГ». Кроме того, в автоматическом режиме производится запись всех входящих звонков, поступивших на ТЛГ, на персональный компьютер при помощи специальной программы, что позволяет вести не только их учет, но и при необходимости прослушать поступившие сообщения за необходимый промежуток времени. Рабочее место оперативного дежурного обеспечено оргтехникой и средствами связи, нормативной и справочной документацией, в т.ч. в электронном виде, и базой данных всех учреждений здравоохранения Ивановской области, включающей в себя рабочие и мобильные телефоны руководителей, ответственных лиц и заведующих структурными подразделениями. В среднем в месяц на ТЛГ ДЗО поступает около 250 обращений граждан. Основное количество обращений около 66,5 % в рабочее время, остальные – в вечернее и ночное время, выходные и праздничные дни. Более половины обращений граждан носят информационно-справочный характер относительно организации работы лечебно-профилактических учреждений и качества оказания медицинской помощи населению Ивановской области. Периодически поступают устные жалобы на организацию работы учреждений амбулаторно-поликлинического звена, узких специалистов в поликлиниках, a также по поводу лекарственного обеспечения отдельных категорий населения (в основном – по лекарственному обеспечению больных сахарным диабетом и бесплатном лекарственном обеспечении детей до 3-х лет). Все обращения граждан, связанные с недостатками организации медицинской помощи, включая очереди в поликлиники, вопросы срочной или первоочередной госпитализации пациентов, были приняты к рассмотрению и решались в оперативном порядке в максимально короткое время. Во всех случаях поступивших жалоб гражданам были даны соответствующие разъяснения или рекомендации. Оставленных без внимания и нерешенных вопросов по обращениям граждан на «горячую линию» не было. Опыт организации ТЛГ на базе ТЦМК ИО может быть использован в других регионах.